Service Blueprint Avantages et ses éléments

Dans cet article, nous abordons explicitement les avantages et les éléments du Service Blueprint de l’entreprise.

Introduction au Service Blueprint

Tout d’abord, nous voulons nous assurer que nous partageons tous la même compréhension de ce qu’est un service de qualité. Service Blueprint nous avons une vision commune.

Le site Service Blueprint visualise la relation entre les personnes, les accessoires et les processus. Il s’agit d’un diagramme qui permet de visualiser quel service est proposé. Ce diagramme est à son tour basé sur des des lignes de nage. Chaque plan est attribué à une catégorie différente. Les interactions entre les pistes sont reliées par des flèches (voir ci-dessous).

Un Service Blueprint donne une image complète de ce à quoi ressemble votre service du début à la fin. Il fournit des informations pour la prise de décision et aide l’équipe à mener à bien le projet. Chaque action du client est couverte à la fois physiquement et numériquement.

La conception de l’expérience utilisateur (UX) est une interaction entre l’utilisateur et le produit et améliore le produit et l’expérience utilisateur en intégrant toutes les perspectives d’un produit grâce au feedback et les exigences des utilisateurs sont prises en compte.

Pourquoi le Service Blueprint est-il important ?

Le site Service Blueprint est indispensable pour le service que vous développez pour vos clients. Vous vous assurez ainsi que tous les membres de l’équipe, dans toute l’entreprise, sont sur la même longueur d’onde et partagent l’idée du résultat du service.

Crée de la clarté

Blueprints clarifient votre produit ou votre service. Pendant ce temps, votre équipe peut se concentrer sur le travail qui doit être fait pour faire avancer le produit/service. Blueprints peuvent également aider à identifier le travail et à déterminer qui doit l’effectuer. La transparence est un autre avantage du service Blueprint qui peut aider.

Améliore l’expérience client

Mesurer votre service à l’aide d’un plan peut vous aider à identifier les possibilités d’amélioration qui peuvent avoir un impact positif sur votre activité.

Modifie les procédures/systèmes

Lorsque le processus d’un service ou d’un produit change, les plans précédents sont importants. Les plans précédents permettent d’analyser l’impact des changements futurs et d’apporter des modifications aux plans. Il est important que toute l’équipe soit au même niveau.

L’UX est l’élément le plus important dans le développement de logiciels et dans la conception de produits. Sa priorité est même supérieure à celle de l’interface utilisateur.

Quelle est la différence entre une Customer Journey Map et un Service Blueprint ?

Alors que le Customer Journey se concentre principalement sur l’interaction des clients avec l’entreprise, le Service Blueprint va un peu plus loin. Il couvre les antécédents de l’entreprise et la manière dont ils sont liés à l’expérience client.

La Customer Journey Map met l’accent sur les points de contact avec le client, par exemple

• comment le client se sent lorsqu’il utilise le service/produit,
• ce que le client pense du produit/service et
• ce qu’il fait avec le produit/service développé.

Elle se concentre sur les émotions du client et moins sur les détails du processus de service.

Un Service Blueprint, en revanche, est un diagramme détaillé du processus de prestation de services, qui comprend toutes les actions en amont et en aval. Il se concentre davantage sur les informations relatives au processus interne et au système de soutien qui contribuent à fournir le service au client que sur l’expérience du client. On peut dire qu’un Service Blueprint est un sous-ensemble d’une Customer Journey Map.

Une bonne expérience utilisateur permet à vos clients de trouver rapidement et facilement des informations.

Quels sont les éléments essentiels d’un Service Blueprint ?

Chaque service blueprint contient quelques éléments clés qui doivent être définis avant la Blueprint sont nécessaires :

Actions pour les clients

Les actions du client comprennent toutes les étapes, actions, décisions et interactions que le client effectue pendant qu’il parcourt le service afin d’atteindre un objectif spécifique. Ces données peuvent être facilement extraites de la Customer Journey Map.

Journées de front ou actions visibles des collaborateurs

Toutes les actions qui se font du point de vue du client, ces actions pouvant se faire de personne à personne ou de personne à ordinateur. Le membre de l’équipe de contact effectue les activités de personne à personne. Les activités de personne à ordinateur sont réalisées lorsque le client interagit directement avec une technologie en libre-service. Ces activités comprennent toute action du client qui interagit avec le service.

Les coulisses ou les actions invisibles des employés

Toutes les activités sont menées en coulisses pour soutenir les actions devant la scène. Ces activités ne sont pas visibles pour le client. Il peut s’agir de collaborateurs qui gèrent le site web de l’entreprise, de collaborateurs marketing qui créent des annonces, etc.

Soutien aux processus

Il s’agit des processus qui aident les collaborateurs à fournir le service aux clients.

Lignes

Service Blueprints ont trois types de lignes différentes qui aident à diviser les éléments les plus importants :

Ligne d’interaction

Elle représente l’interaction directe du client avec l’entreprise.

Ligne de visibilité

Cette ligne représente les actions/activités qui seront visibles pour le client. Les activités situées au-dessus de la ligne sont visibles pour le client (activités frontstage) et les activités situées en dessous de la ligne sont des activités backstage qui ne sont pas visibles pour le client.

Ligne d’interaction interne

Elle sépare les employés qui ne soutiennent pas directement l’interaction avec le client des employés qui soutiennent directement l’interaction avec le client.

Comment créer un Service Blueprint ?

Si vous souhaitez tirer pleinement parti de tous les avantages du Service Blueprint, vous devez déterminer avant sa création comment il sera utilisé et à qui il est destiné. Participer à l’élaboration d’un service Blueprint implique des collaborateurs d’équipes interfonctionnelles.

Suivez ces étapes :

Identifier le processus de service

Tout d’abord, il est nécessaire de définir l’objectif principal du Blueprint comprendre l’objectif principal. Une fois que celui-ci est clair, vous pouvez déterminer par quel processus vous souhaitez commencer.

Identifier les segments de clientèle

La deuxième étape consiste à comprendre combien de types de clients sont susceptibles de bénéficier du service. Vous devez également comprendre les besoins et les exigences des clients, de sorte que le service offert à ces différents types de clients puisse varier d’un segment à l’autre. Concevoir ces processus séparément permet d’y voir plus clair.

Une fois que vous avez défini cela, vous devez vous faire une idée des actions du client au cours des différentes étapes du processus. Ces données peuvent être obtenues à l’aide de Customer Journey Maps peuvent être collectées.

Représentez les actions des personnes de contact devant et derrière les coulisses

Collectez des informations auprès de vos collaborateurs opérationnels, par exemple à l’aide de questionnaires. Vous souhaitez ainsi obtenir des informations sur les activités qui se déroulent en coulisses. Ces activités comprennent également la technologie utilisée, le cas échéant, pour fournir le service.

Associer les activités de contact aux fonctions de soutien

L’objectif de cette étape est de représenter les processus de soutien dont le collaborateur dépend pour effectuer les interactions au-dessus de la ligne d’interaction. Une fois que les fonctions de soutien ont été identifiées, elles doivent être reliées aux activités de contact.

Dernière touche

Enfin, votre Blueprint peut également contenir des éléments supplémentaires tels que des mesures, des indicateurs de temps et les émotions des collaborateurs.

Partagez votre projet avec votre équipe dès qu’il est prêt et demandez des Feedback.

Quels sont les avantages des Service Blueprints ?

• Ils peuvent contribuer à rassembler les personnes et les équipes dans toute l’entreprise. Cela permet de créer une source unique de vérité et d’information.
• Les Service Blueprints permettent aux collaborateurs de faire partie du processus et de comprendre l’importance de comprendre le point de vue du
• Un service blueprint indique les décisions prises en matière de conception du service et crée des points d’interaction entre le client et le service afin de montrer où l’expérience est importante.
• Ils aident l’organisation à identifier les lacunes dans l’expérience de service et à atteindre l’objectif souhaité.

Conclusion

Les Service Blueprints aident les entreprises à comprendre la situation dans son ensemble. Ils illustrent la manière dont le service est utilisé et mis en œuvre par l’entreprise. De tels blueprints permettent également d’identifier les points de douleur et d’améliorer l’expérience client.

Un autre avantage des Service Blueprints est qu’ils représentent toutes les interactions liées à la fourniture du service. Vous pouvez ainsi déterminer des indicateurs clés de performance pour ces interactions. Les Service Blueprints facilitent ainsi le développement d’un nouveau système de service ou l’amélioration d’un système existant.

Comment utiliser les Service Blueprints dans votre entreprise ?

Représenter visuellement les processus

Créez des plans détaillés et robustes avec un Blueprint Builder par glisser-déposer au direct dans votre CRM Zoho par example. Vous facilitez ainsi le suivi du plan par tout le monde. Si quelqu’un vient d’arriver, vous pouvez toujours le guider facilement dans son rôle.

Introduire l’obligation de rendre des comptes

Définissez clairement les responsabilités – qui doit appliquer une mesure et quand elle doit être appliquée – afin que les bonnes personnes soient tenues pour responsables. Fini les reproches.

Obtenir des informations en cours de route

Invitez vos collaborateurs à fournir des informations importantes et à y accéder à tout moment, quel que soit le moment ou le lieu. Ils peuvent joindre des documents pertinents et prendre des notes ou d’autres informations au cours du processus. Données ajouter des informations. Un bon outil vous offre une interaction intégrée entre l’utilisation mobile via smartphone et l’utilisation sur ordinateur.

Accélération des autorisations

Configurez des approbations multi-niveaux pour chaque processus. Définissez les conditions requises, ajoutez des approbateurs et personnalisez les processus d’approbation. E-mails afin que vos équipes puissent recevoir les autorisations nécessaires même en déplacement.

Communication rapide

Configurez des notifications pertinentes et envoyez-les à la demande pour que les choses restent en mouvement. Faites savoir à vos collaborateurs ce qu’ils doivent faire et quand, sans délai.

Automatiser les actions après la phase

Dès qu’une phase est terminée, vous pouvez configurer des actions qui s’exécutent immédiatement. Automatisez des choses comme l’envoi de notifications par e-mail, la mise à jour des données et le déplacement et la récupération de données à partir d’autres applications que vous utilisez – et exécutez même des scripts Deluge personnalisés !

Quel que soit le type de processus, utilisez des blueprints pour les numériser.